01 / Consultoría
Cinco tipos de intervención y un mismo criterio: mirar la evidencia de la operación antes de recomendar. Dirigida por Paco Corro.
02 / La definición
Un consultor de contact center evalúa la operación con evidencia — métricas, conversaciones, procesos, estructura y tecnología —, identifica qué limita el resultado y define el orden en que conviene corregirlo. Después acompaña la implementación, para que las decisiones lleguen al piso de operación y no se queden en el informe.
La consultoría es independiente del proveedor de tecnología. Cuando el diagnóstico concluye que hace falta plataforma u operación, el grupo puede implementarla a través de Telemerk o Talkinfor, y eso se declara antes de recomendar nada.
03 / Intervenciones
Nivel de madurez sobre doce componentes de gestión: métricas, información, llamadas, facilities, bases de datos, desempeño, producción, staffing, tecnología, estructura, personal y riesgos. Es el punto de partida de todo lo demás.
Ver la consultoría de call center →Qué se atiende en cada canal, con qué nivel de servicio, quién decide y cuándo se escala. Incluye el reparto entre atención humana y automatizada, y los indicadores con los que se va a juzgar el resultado.
Decidir qué automatizar y qué no, diseñar el rol del agente de IA y su alcance, y medir la calidad de las conversaciones antes y después. La IA se instala sobre un proceso ordenado, nunca encima del desorden.
Brecha frente a los requisitos de ISO 18295-1 e ISO 18295-2, documentación y prácticas que la norma exige. La certificación la emite un organismo acreditado; la consultoría prepara la operación para pasarla.
Credenciales y acreditación →Sesiones periódicas con los responsables para sostener el road map: qué se hizo, qué se atoró y qué se ajusta. Es la fase donde el diagnóstico se convierte en cambio real.
04 / Cómo elegir
| Si hoy te pasa esto | Empieza por |
|---|---|
| No sabes por qué el resultado no mejora, aunque el equipo trabaja | Diagnóstico de la operación |
| Cada canal atiende con criterios distintos y nadie sabe qué se escala | Diseño del modelo de atención |
| Quieres automatizar y no sabes qué conviene dejar en manos de la IA | Implementación de IA conversacional |
| Un cliente o una licitación te pide la norma | Preparación para ISO 18295 |
| Tienes el plan, pero no avanza | Acompañamiento de la implementación |
05 / Alcance
Dirección general, dueños de negocio y responsables de experiencia del cliente, operación, ventas, marketing y tecnología. Operaciones internas y también BPO que atienden a terceros.
México, España, Colombia, Estados Unidos y el resto de Latinoamérica, en español. El trabajo combina sesiones remotas y visita en sitio cuando el alcance lo justifica.
06 / Preguntas frecuentes
Desde una operación pequeña con problemas de proceso. El tamaño cambia el alcance del trabajo, no su utilidad: lo que define el valor es cuánto pesa la conversación con el cliente en el negocio.
La consultoría es independiente del proveedor. Si hace falta plataforma u operación, el grupo puede implementarla a través de Telemerk o Talkinfor, y se declara antes de recomendar.
Preparamos la operación para el proceso. La certificación la emite un organismo acreditado, no la consultoría.
Paco Corro dirige cada intervención. Según el alcance se suman especialistas de Telemerk y Talkinfor, y se dice quién entra desde la propuesta.
Cuéntanos qué canales atiendes, cuántas personas son y qué te preocupa hoy. Una conversación basta para saber por dónde entrar.
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